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Todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios tendrán a disposición de los consumidores y usuarios hojas de reclamaciones, que deberán estar debidamente anunciadas mediante un cartel colocado en lugar visible.

La regulación sobre las hojas de reclamaciones corresponde a las Comunidades Autónomas, por lo que algunas normas varían de unas zonas a otras. En Castilla-La Mancha, las hojas de reclamaciones y el cartel anunciador de las mismas deben responder a los modelos oficiales aprobados por el gobierno regional y estarán selladas y numeradas por el Servicio Provincial de Consumo de la provincia en que radique el establecimiento.

Siempre que un consumidor o usuario lo solicite, deberá entregársele la hoja de reclamaciones de forma inmediata, sin remitirle a otro lugar o momento. Si el establecimiento no dispone de estas hojas o se niega a entregarlas, se puede presentar la reclamación por cualquier otro medio, señalando estos hechos. En cualquier caso, el reclamante debe quedarse con una copia de la reclamación, donde deberán constar los datos y la firma de ambas partes. También puede llamar a la policía o a la OMIC (sección de inspección) para que sean testigos del incumplimiento.

Es importante...

- Comprobar que constan los datos de la empresa.
- Identificarse y señalar los datos de contacto del consumidor reclamante.
- Describir de forma breve y precisa los hechos que motivan la reclamación.
- Realizar una solicitud (devolución del dinero, resolución del contrato, reparación de un daño...).
- El reclamado también puede hacer constar sus alegaciones.
- Las hojas deben ser firmadas por el reclamante y el reclamado.

TRAMITACIÓN

El consumidor debe conservar el original y una copia de la reclamación. El original debe remitirse a la Administración, bien enviándolo a la dirección indicada en el reverso de la hoja bien entregándolo en la OMIC. Si no se hace así, la Administración nunca tendrá constancia de esta reclamación. Cuando remita el original a la Administración, el consumidor deberá aportar los documentos que prueben los hechos alegados (contrato, tique de compra, facturas, publicidad...).

La Administración mediará para resolver el conflicto planteado y, si se encuentran indicios de infracción administrativa, iniciará un procedimiento sancionador, pero no puede obligar al reclamado a atender la solicitud del consumidor o usuario.

No están obligados a tener hojas de reclamaciones

- Establecimientos o centros de titularidad pública.
- En algunas Comunidades Autónomas, los profesionales liberales como dentistas, abogados, médicos, etc., no tienen obligación de disponer de hojas de reclamaciones. Sobre este punto, hay discusiones doctrinales, pero en principio en Castilla-La Mancha sí es obligatorio para estos profesionales.

INFRACCIONES

- No tener hojas de reclamaciones.
- Negativa a facilitarlas.
- Tener hojas no oficiales que puedan inducir a confusión.
- Ausencia de cartel anunciador o tenerlo en lugar no visible.
- Anunciar la existencia de hojas de reclamaciones mediante cartel no oficial.
- Negativa a proporcionar los datos necesarios para cumplimentar las hojas.
- Modelos (Castilla-La Mancha)